工会〔2016〕22号

为切实履行好工作职责，提高工作质量和效率，规范工作行为，增强自身建设，特制定校工会服务承诺制、首问责任制和限时办结制三项制度。

一、服务承诺制

工作人员在履行岗位职责中应履行八项工作承诺：

（一）不让来办事的人员在我这里受冷落；

（二）不让工作的事项在我这里积压延误；

（三）不让工作的差错在我这里发生；

（四）不让工作的秘密在我这里泄露；

（五）不让影响团结的言行在我身上出现；

（六）不让违纪违法的行为在我身上发生；

（七）不让单位的声誉因我受到影响；

（八）不让群众的利益在我这里受到损害。

违反服务承诺制，造成不良影响或受到举报的，一经查实，按照相关规定进行问责。

二、首问负责制

（一）首问负责制指工作人员对前来本部门办事、咨询的校内外来办事人员，有责任为其办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待校内外来办事人员的本部门工作人员为首问责任人。首问责任人对到校工会办公室办事、反映情况、接洽业务或来电咨询等负有解答、办理或引导办理责任。

（二）首问责任制应当遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人应使用机关作风文明用语和机关作风服务忌语。

（三）首问责任人应做到：

1.必须熟悉本部门的工作职责，自觉加强业务知识学习、提高业务能力和水平，树立良好的职业道德和服务意识，做到素质高，形象正。

2.对前来办事、来访的人员应热情接待，耐心听取前来办事、来访人员的陈述，了解其所办事项，对来办事、来访人员提出的咨询、反映的问题属于本部门职责范围内的，首问负责人能立即答复或办理的，必须当场答复或及时办理。不能当场答复或办理的，应做好解释工作，并对来办事、来访人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容进行登记，及时请示领导，取得明确答复后，主动联系并答复来办事人员。

3. 对来办事、来访人员提出的咨询、反映的问题不属于本部门职责范围内的，要明确告知其承办部门和承办人；若不明确承办部门和承办人，应主动与有关处室联系，或请示本部门领导，以积极帮助落实工作。同时，应及时引导或介绍来访者前往承办部门和承办人处办理，或负责告知对方承办部门和承办人及其确切的办公地点、电话。

4.首问责任人确因公务繁忙，无法及时办理应办事项时，要主动说明原因；也可负责转交其他经办人办理。若遇有紧急事项，要尽快给予办理。

5.首问责任人对前来办事、来访人员提出办理的事项属手续、材料不齐全的，要一次性告知其所需补办的手续和材料。如办理的事项涉及两个以上职能部门，由承办人所在部门协调办理；承办人负责跟踪，并在承诺的时间内答复办理结果。

6.属于来电咨询到的首问责任人，应按上述原则答复；属于举报、投诉或上级部门来电话、传真的，首问责任人要将电话内容包括对方姓名、单位、联系电话等要素进行登记，并签署自己的姓名和受理日期、时间，及时报告有关领导阅批。

（四）责任追究

1.办事人员有权向首问责任人、承办人查询事项办理情况、转办情况和结果，不满意的可以向有关领导反映、举报和投诉；

2.首问责任人出现以下情况造成不良影响或受到举报的，一经查实，按照相关规定进行处理。

（1）首问责任人不履行首问责任，对来办事者不接待、推诿扯皮或让其遭冷遇的；

（2）首问责任人接待来办事者态度恶劣、该办不办、有意刁难或设置障碍，造成不良影响的；

（3）首问责任人接办、引办、转办过程中，未落实好负责部门或接办人之前就撒手不管的；

（4）首问责任人不按程序办事，工作效率低下，服务质量差，责任意识淡漠，给工作造成损失或影响本部门声誉的；

（5）首问责任人、承办人对印章管理、公文印制和阅办不履行程序和规定，造成不良后果的。

三、限时办结制

（一）限时办结制是指校工会按照规定的时间、程序和要求处理工作事项的制度。

（二）限时办结制遵循及时、准时、规范、高效、负责的原则。坚持能办的事项马上办，特事特办，急事急办，认真对待和办理各种限时办结的工作事项；需要会同其它部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要有时限要求；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，要耐心地说明理由和原因，并在一定时间内作出明确的答复。

（三）限时办结范围包含：上级或其它部门来文安排或协调配合工作事项，上级或其它部门组织会议安排或协调配合工作事项，领导交办事项，各基层工会组织的请示、报告，单位或个人提出的符合规定、手续齐全的具体办理事项等。

（四）限时办结的具体期限

1.对于单位或个人提出的具体办理事项，凡是符合规定、手续齐全的应马上办理；确因公务繁忙不能当即办理的要说明原由，并告知来访者何时办理，一般均应在2个工作日内办理；需要部门会议研究后办理的事项,原则上在一周内办理完毕。

2.公文办理应严格执行工作时限要求及其它有关公文处理的规定。对不属于本部门职权范围或不适宜由本部门办理的，应在1个工作日内退回交办单位并说明理由；对于内容涉及面广，问题较复杂，不能在规定时限内办结的，承办工作人员应当在时限内向发文机关或交办单位说明原因；领导批办的一般公文，没有时限要求的，一般应在3个工作日内办结；对于领导签发后的公文，应在2个工作日内完成印制、呈报和分发。

3.对会议安排或议定的事宜应在规定时间内办结，因故未能办结的，要报告办理进度并说明原因。

4.领导交办事项，没有时限要求的，一般应在3个工作日内办结。

5.各基层工会组织的请示、报告，应在承办人收文后两个周内办结，并视实际情况进行批复或将办理结果答复请示、报告单位；情况复杂的，时限可以适当延长。

（五）违反限时办结制，造成不良影响或受到举报的，一经查实，按照相关规定进行问责。

四、其它

对上述三项制度执行情况的监督、投诉电话：0759－3183212、3183170。

上述三项制度自公布之日起开始执行。

校工会负责对三项制度作解释和说明。

岭南师范学院工会

2016年12月6日