随着社会的发展，“互联网思维”一概念受到李彦宏、马化腾、雷军等互联网巨头的热捧，连张瑞敏、董明珠、李东生等传统企业家也推崇有加。其所引发的变革与创新，以巨大、紧迫的影响，波及各行各业。作为社会工作重要组成部分的高校离退服务，也不能独身其外。
1 互联网思维的函义
谈互联网思维，首先得理解其函义，目前众说纷纭，尚无统一定义。不过比较普遍的认为，“互联网思维”是重新审视市场，重视平台建设和用户、产品乃至整个经济发展的思考方式、思想方法。不是仅仅局限于技术思维、服务思维和电商思维，而是系统性地贯穿于产品设计、生产、服务、消费等全流程的思维方式。小米公司董事长雷军用“专注”、“极致”、“口碑”和“快”七个字来总结“互联网思维”。他认为：“专注”就是在一段时间内只强调做好一件事情；“极致”就是在这段时间内要将既定事情或服务全力以赴地做到最好，物超所值；“口碑”就是要注重产品或服务的社会效应，让消费者受惠、满意，从而认可、推宠；“快”就是针对消费市场的情况，迅速做出产品迭代、优化的反应。
2 互联网思维的特征和优势
“互联网思维”的本质是“开放合作，互利共赢”，也是与传统思维的根本区别。传统思维强调自我主导、自研自发，产品追求大而全，更多关注产品的以新换旧，消费者是纯粹的使用者，组织架构自上而下呈三角型。互联网思维强调开放和大范围协作，千方百计吸纳用户参以产品开发，合作共赢，产品讲究精而美，组织架构扁平化。另外，互联网思维还强调大数据化、跨业界化、平台流量化和免费享用化。
3 研究在互联网思维下高校老龄服务的原因
3.1 高校老龄群体的特点
随着改革开放人才流动的畅通化，高校老龄群体结构更为复杂。人员来自五湖四海，有离休干部、退休教师、行政和工人；教育程度和教育背景各异，有本科教育，有研究生教育，也有高中生教育，有的还拥有国外学习或长期生活的经历；职称层次不同，有中、高级职称，也有较低级职称甚至没有职称的人员；工作阅历不同，有的当过学校或地方各级领导，管理有方，拥有较高的社会地位和名望；有的教书育人，成果累累，在本专业领域有着较高的话语权，桃李满天下；有的尽管长期在后勤服务部门工作，但工作认真，用心用情服务师生，在师生乃至社会上享有很高的声誉；离退休后居住分散，有的留住校内，有的迁住校外，有的随子女到别的城市定居，也有部分同志回老家养老。他们有的由于离退休前的工作岗位、人生经历、享受待遇等的不同，离退休后的心态、生活追求、社会现象看法以及对待老年生活的态度，都存在很大的不同，特别是个别同志离退休前后的社会角色转换，人际关系反差，经济上的变化，生活规律的改变，一时难以接受，产生的失落感、孤独感，甚至出现自卑和抑郁等情绪；有的由于年龄的增长，生理上发生的变化，甚至遭受疾病的折磨等，心理上悲观失望甚至自闭。这些现实情况和不同需求，都是传统老龄服务模式无法解决的问题。
3.2 高校老龄服务现状
随着国家政策对离退休工作的重视和国民经济水平的不断提高，各高校离退休人员的物质水平、受尊敬文明程度不断提高，医疗条件、活动场所和设备设施日益改善，离退休人员的身体素质有所提高。但总体而言，受各校领导重视程度的不同，很多高校老龄与服务的质量还不高，甚至存在很多实际困难和问题。
3.2.1 重视程度不够
多数公办高校基本设置了专门服务机构和配备专职工作人员为离退休人员服务，部分民办高校由于创办时间短，退休人员少，普遍暂时没设有专门服务机构。但有些高校在干部配备时，总是将“被贬”干部、要照顾的“家属”或为了落实个别待遇的干部安排到离退休服务部门，给人一种“边缘化”部门的印象，被安排干部工作也欠开心，工作被动，更谈不上认真钻研，主动服务，甚至得过且过，敷衍工作。更不能帮助和解决离退休人员的需求和困难。
3.2.2 服务观念淡薄
全国高校老龄工作目前普遍常用的两种管理模式：一是一级管理制，学校统一设立一个老龄管理服务部门，从上而下，全面负责全校离退休人员的服务和管理，这样模式局限性较大，离退休人员不宜太多，居住相对集中，服务管理简单。二是二级管理制，离退休队伍较大、居住相对分散高校采用较多，则学校层面设立有专门的老龄管理服务部门，把握政策方向，研究全校老龄工作开展，指导院系老龄服务实施；院系层面同时设立老龄管理服务组织，具体开展针对性强的走访慰问和特色活动。两种模式各有优势，关键是受各层面领导思想观念、重视程度和服务人员素质的影响，导致老同志对老龄服务的感觉冷热不均，矛盾不少。
3.2.3 待遇落实乏力
思想政治工作是高校老龄工作的核心工作，很多高校对离退休教职工的住、行、医方面关心有余，但对其政治生活和心理健康方面关心仍然不足。特别是对刚退休下来的领导、专家同志，对其退休后心理的空虚和情绪的低，落把握不透，关心不够，排解不及时；党的组织生活内容空虚，形式简单；对党支部建设、支部活动重视不够，未能意识和发挥党的基层组织在服务管理中的作用，在必要的场所、学习资料及组织联络方面有待加强。
3.2.4 人性化服务平台少
高校离退休人员与其他社会离退休群体相比,具有明显的智力优势、政治优势和经验优势，但也正因此，其需求更加多样，层次要求更高。相当一部分同志虽已从原工作岗位上退下，但仍然希望发挥余热；有的同志一直自理能力很强，但随着身体、家庭状况的变化，生活上的需求心有余力不足；怕孤独，安全感缺失，传统社区服务设施短缺，服务项目和服务能力不足，老年人多层次的个性化需求难以满足，无奈、无助情绪加剧，严重影响了老年人的身心健康和幸福指数。
4 互联网思维下的高校老龄服务对策
老龄服务不仅仅是离退休服务部门、某所高校的工作，它是全党、全社会的一项重要工作，同时也是全世界公共管理者面临的急切难题。也就是说，老龄服务不仅仅是公共服务，也是社会和企业的服务。政府应紧紧围绕新时期国家“互联网+”的互联网思维战略，协调社会力量，构建跨业界老龄研究体系，搭建人性化老龄服务平台，制定和优化老龄服务规则、定期考核和表彰先进，承担起管理、财政、政策、服务、指导等多方面的责任和义务。
4.1 构建跨业界老龄研究体系
强调政府责任并不意味着政府要直接承担所有的养老经办服务，而是根据形势和社会发展需要，颁发鼓励政策，组织协调社会力量，跨业界深入研究老龄问题，构建一个立体多元的社会老龄服务模式，才能有效应对急速而来的社会老龄化问题。
4.1.1 征集社会老龄服务的有效解决方法
政府应主动搭建跨业界老龄研究平台，通过政策鼓励，吸纳各级科研机构、企业、高校、社会服务团体和老龄服务用户，积极参以老龄服务开发，开拓老龄产业和服务，有效应对社会老龄化的方方面面问题。
4.1.2 构建老龄服务大数据，为人性化老龄服务提供科学决策依据
随着国家经济和信息技术普遍发展，互联网技术得到了社会广泛重视和应用，国内很多领域都逐步建立起了服务大数据，但大多零散、孤立甚至重复建设，既浪费资金又妨碍使用。政府应尽早出台政策规范、整合资源，建立国家老龄信息数据中心，开放养老服务方面的公共数据；建立老龄服务相关的标准及规范，吸引社会力量和民间机构积极参与、共享共治，形成集技术、服务、监管于一体的人性化综合信息管理体系，形成诸如周边居住环境、医疗服务、社区服务及分布等老龄人群衣、食、住、行、学、医、玩等公共服务数据的互通互访，联通“信息孤岛”，方便老龄服务业的统一高效发展。
4.1.3 加强老龄服务设施建设，吸引社会力量和资金服务老龄事业
4.1.3.1 加强社区养老服务平台和设施建设。要考虑老年人特点、需求和实际，充分利用社区公园、绿地、广场的设备设施，开展适合离退休教职工运动的健身场所。商场、酒店、共厕等公共场所，要开辟老人专用通道和设施，保证老年安全并提供方便。
4.1.3.2 引导和支持社会力量开展居家养老服务。将生活照料中心、老人托管所、老年人之家、社区志愿队伍等资源整合建设规划，按照就近、方便和实用的原则，向离退休教职工提供细心、贴心、暖心服务。
4.1.3.3 大力发展老龄服务业。政府应加大政策引导，按照统筹规划、合理布局的原则，通过资金扶持、联合办学、职后培训、定期考核等机制，大力培养老龄服务人才。结合老龄机构运营机制改革，探索多元化、社会化的老龄服务体系，满足老年人多种养老方式和服务需求。
4.2 搭建人性化老龄服务平台
人性化老龄服务平台是基于老年人生活服务、心灵滋润、养生健体、余热出彩、特事特办等多层次需求满足的服务平台，本质应能给老年人带来方便、贴心和高效的生活品质，是一项长期的工程，重在用心，更重在细节。
4.2.1 生活服务平台。
是基于生活服务行业与消费者间有效沟通合作的一种生活模式，能使服务行业及时高效地为消费者提供人性化服务。它不仅仅局限于传统模式的看护、照顾、钟点工和家政秘书等，而应当包含人们日常生活中的衣、食、住、行、学、医、玩等方方面面的服务。如中国雅虎和口碑网，通过整合打造出一个以全网搜索为基础、能够提供海量便捷生活服务的社会化平台。老龄生活服务平台就是要将雅虎、口碑、滴滴出行、滴滴就医和淘宝网等网络技术与资源的有效结合，根据老年人特点，优化程序，为广大老年人的日常生活提供全方位的人性化服务。
4.2.2 心灵滋润平台。
就是在社区的统一指导下，通过实名制建立的ＱＱ群、微信群和“一卡通”等互联网技术，将社区心理医生、志愿者、社会各界爱心人士和老年人，通过ＧＰＳ定位和及时的温馨提醒，如危险警示、困难求助、孤独求解等，使爱心人士与老年人、老年人与老年人间随时提供人性化相互支援或心灵慰藉、心灵滋润；大家也可以通过平台，分享个人的喜、怒、哀、乐，交流互助经验，提升服务效率质量，共享美好生活。
4.2.3 养生健体平台。
政府应大力鼓励社会力量积极响应国家“9073”养老服务体系号召，在“医养结合”的政策指导下，打破被动单一的养老模式，提创全新的“互联网+养生健体”平台，以完善社区运动设施为底，以防病健体为魂，为广大老年人提供作息规律、心态调整、饮食平衡和身体素质提高等服务；大力加强社区内养生、运动环境监测，提供及时、准确的监测数据，方便广大老年人轻松掌握社区内养生馆和各运动场所的设备设施、服务项目等信息，为自己养生健体做参考。另外，养生健体平台必须是信息共享的平台，广大老年人可以通过平台，尽情分享个人养生健体感受、传播养生健体知识和负责任地发表个人意见，让每位参与者都能感受真情、传播真爱、收获健康。
4.2.4 余热出彩平台。
习近平总书记在十二届全国人大第一次会议闭幕会上所提出的要让人民共享出彩机会，就包括广大老年人，尽管他们从原工作岗位上退了下来，但他们仍然是社会一员，他们拥有政治优势、经验优势、威望优势，并普遍渴望继续为社会奉献的愿景。因此，政府应统筹相关老龄服务部门和社会业界，完善老年人才数据库和社会服务需求数据库建设，让老年人才和社会需求找到最佳结合点。老龄服务部门也可以通过相关数据，切合社会主旋律需要加以引导，让老年人才余热出彩发挥最大化，造益社会，实现自我价值。
4.2.5 特事特办平台。
所谓“特事”，就是对老年人发生的超常规、突发性事件，要有灵活处置和用特别的思路、特别的措施、特别的手段来办理的程序指导。正如亚历山大大帝解开“高尔丁死结”的故事：快刀斩乱麻，用简单的方法解决复杂问题。老龄服务特事特办平台，实质是政府引导下老龄服务应急机制的建立，为处理老年人突发情况采取的特殊处理途径。如政府引导行政、社会服务机构，在能确定当事老年人的身份、单位或保险购置情况后，或者在“第三方担保”等情况下，可以根据相关应急预案，特事特办，为老年人突发事项提供安全、便捷保障。
4.3 制定和优化老龄服务规则
制定和优化老龄服务规则，就是要紧紧围绕老年人的特点和需求，净化安全环境，简化服务程序，鼓励全社会自觉、积极地参以老龄服务。
4.3.1 加强社会诚信、保险体系建设。
政府要进一步加强社会诚信和保险体系建设，建立网络实名制和在老年人消费中倡导“一卡通”和“第三方支付”模式，净化互联网诚信环境。以道德教育为载体，引导民众树立正确的义利观；以社会文明建设为契机，引导民众树立诚信价值观；以制度落实为保证，引导民众自觉遵守社会基本诚信规范；以宣传教育为重点，引导民众增强诚信意识。如建立健全全国性信用评级和信息披露制度和诚信保险体系社会监督性制度。加大失信惩治成本，营造老龄服务安全环境。
4.3.2 大力促进全民出彩机制。
“出彩”在字典中的意思是引人注目，表现精彩的意思。“出彩的人生”就意味着个人的优点得到充分发挥，个人的才智得到充分释放，个人的价值得到充分体现，个人的成就得到普遍认可，个人的未来充分希望。因此，政府应大力创新全民出彩引导机制，帮助民众清楚理想是出彩人生的总开关，终身学习是人生出彩的源泉，对生活永远充满激情是人生出彩的动力，精益求精是人生出彩成败的重要因素，热情礼貌是人生出彩的润滑剂，助人为乐更是人生出彩的秘诀。鼓励全民包括广大老同志为社会作贡献。
4.4 定期考核和及时奖励先进
每年或半年，依据老龄服务考评规则，公开、公正、公平、客观地树立典范，弘扬先进，及时给予精神或物质奖励，大力弘扬社会主义核心价值观，向社会传递正能量。（岭南师院 庞景才）
